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三順服務規(guī)范及流程

一、首訪服務流程

      業(yè)務人員簽約后，將銷售合同交給首訪客服專員

      接到銷售合同后1周內電話核實如下信息：客戶全稱、地址、主要聯系人、聯系電話、郵箱、購買的產品或服務等信息、公司網站及經營產品

      同時電話告知客戶我們的服務流程：包括服務熱線QQ及熱線，獲取服務的方式及服務響應時間

      電話了解客戶的服務需求，同時在CRM系統中做好需求記錄，將需求記錄提交給各部門負責人

      添加客戶主要聯系人的QQ到營銷QQ，添加微信到公司微信服務號，同時通過CRM系統或營銷QQ郵箱發(fā)送服務流程的郵件給客戶

二、項目實施服務流程

  合同簽約后，由簽約人填寫實施任務書，經項目總監(jiān)審批后交給項目經理，同時在項目管理系統中建立項目

   項目經理在接到項目實施任務書后，即刻組建項目小組成員，制定實施計劃，控制項目目標及范圍，控制項目風險，監(jiān)督實施過程，保證項目質量和實施進度

   實施顧問接到項目之后，執(zhí)行實施計劃，認真完成實施日志每日的確認，拍照后錄入項目管理系統，在實施進展過程中在每個實施階段完成之后在項目管理系統填寫階段實施成果

  項目實施進展存在問題的項目，實施顧問可向項目經理及項目總監(jiān)申請該項目暫停；暫停的項目如果問題無法解決，則實施顧問可向項目經理及項目總監(jiān)申請該項目終止

   進展正常的項目在實施階段完成之后，實施顧問可上交項目經理與客戶進行項目驗收評估，相關資料上傳至項目管理系統

三、熱線遠程服務流程

熱線支持環(huán)節(jié)負責接受用戶咨詢，解答用戶的技術問題，記錄問題的現象和解決方法，對于不能夠解決的問題，在用戶熱線服務單中填寫建議派發(fā)現場，并提交服務部經理進行分派。

   服務部經理對熱線值班人員進行熱線值班安排

   熱線值班人員根據值班安排表承擔熱線值班服務

   值班時先打開服務管理平臺（營銷QQ、CRM客服控制臺、幫我吧遠程平臺等），接到熱線電話先確定該熱線問題是否能在電話里給予解決

   如果該問題無法在電話遠程里解決，則暫時擱置處理，等請教了處理辦法之后再電話、qq與用戶聯系解決該問題，如再次聯系之后還是無法解決該問題的，請?zhí)峤滑F場派發(fā)請求，由服務經理統一安排現場派發(fā)

   熱線問題可以解決，則該問題進行熱線記錄后進入標準化問題庫處理存檔

   值班時接到需要直接派發(fā)現場的服務請求時，直接在公司派單群中提交外勤工單

四、現場支持服務流程

   客戶服務部經理接到熱線值班崗及其他部門提交的現場服務請求后，核實現場服務請求記錄

   服務請求記錄核實無誤后客戶服務部經理對現場服務請求進行工單派發(fā)

   服務人員在接到現場服務派發(fā)后，盡快與客戶約定現場的服務時間，并在與用戶約定的時間之內上門解決問題

   問題解決完之后，讓客戶簽字確認

   如果問題無法解決，則服務人員返回公司后向服務部經理核銷本次服務派發(fā)單，并請求下次服務派發(fā)單或將本次遇到的問題上交廠商并跟蹤廠商對該問題的解決結果，直至跟蹤該用戶問題完全解決

   問題解決完之后將客戶簽字確認的服務單，由服務工程師拍照并錄入CRM系統中的客戶投訴單，并在周一上班前將服務單交給客戶服務專崗進行存檔

   客戶服務專崗收到服務單后就行逐一回訪，回訪完畢交由服務部經理簽字，服務部經理要從其中挑選出20%左右的服務單交給客戶服務專崗，由客戶服務專崗錄入CRM系統中的QA庫

五、服務質量監(jiān)督流程

    熱線遠程服務回訪：熱線值班完成后在三天內通過QQ或者郵件回訪

    現場服務回訪：服務工單完成后在第二天通過電話回訪，回訪記錄錄入系統中客戶關懷欄

    項目實施回訪：在項目過程中不定期回訪，驗收后七個工作日內進行最終回訪

六、增值服務流程

     簽約用戶首訪  

     上線跟蹤輔導

     定期電話回訪：每2個月進行一次服務意見反饋和客戶關懷回訪

     定期上門巡檢：重點及VIP客戶由中高級服務工程師每年進行一到兩次專門的上門巡檢，所有回訪內容記錄在CRM系統“客戶關懷欄”

     每年一次老客戶答謝會

     客戶俱樂部：線上qq微信群交流、線下每季度一次互動交流活動，定期推送新產品資訊（微信公眾號及郵箱、營銷QQ）、不定期人才推薦、每年2次以上相關知識技能增值培訓

七、用戶投訴處理服務流程 

   投訴受理：

用戶直接投訴到本公司。

用戶投訴到廠商，由廠商轉來的投訴。

   投訴確認：

質量監(jiān)督員在接受用戶以不同方式提交的投訴后，應予認真審查，如投訴事實屬實, 記錄詳細客戶投訴內容交相應責任部門進行處理。

對于不屬于公司在服務協議/合同中承諾的服務內容的投訴，應及時向投訴人耐心解釋、說明理由，處理結束后進行歸檔記錄。此類投訴不計為有效服務質量投訴。

   投訴處理措施：

相關部門確認投訴屬實后，責任部門需要查明客戶投訴的具體原因，以及造成客戶投訴的責任人，追究其責任；由責任人（或部門經理）制定處理措施，并在3個小時內做出響應，與用戶取得聯系，向用戶再次提供服務、賠禮道歉或賠償。建議在遇到重點客戶的有效投訴時，由公司總經理直接與公司聯系，增強用戶對公司解決投訴問題的信心。

   投訴結果監(jiān)控與跟蹤：

處理結果信息返回后1個工作日內，服務監(jiān)督員與用戶取得聯系，驗證處理結果并征求用戶對處理結果的意見。對未解決的投訴提交用友軟件股份有限公司服務發(fā)展部進行升級處理。

   記錄存檔：

投訴受理完畢，責任人（或部門經理）制定糾正預防措施，由質量監(jiān)督員將《用戶投訴登記表》存檔，待月度末由質量監(jiān)督員對本月投訴數據進行匯總統計，于下月3個工作日內向公司各部門經理與公司總經理出具《客戶投訴分析報告》，作為用戶服務質量的度量、評定、管理評審的依據。如果是廠商轉來的投訴，在處理結束后1個工作日內，質量監(jiān)督員將處理結果反饋到廠商。

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