網(wǎng)絡(luò)時(shí)代背景下，出現(xiàn)了層出不窮的企業(yè)管理軟件，它揮發(fā)了了人力所不能比擬的巨大潛能。企業(yè)管理軟件——顧名思義，即是指能夠體現(xiàn)企業(yè)管理的大部分職能（包括決策、計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)控、分析等等），能夠提供實(shí)時(shí)、相關(guān)、準(zhǔn)確、完整的數(shù)據(jù)，為管理者提供決策依據(jù)的一種軟件。以模塊劃分，企業(yè)管理軟件可分為財(cái)務(wù)管理、車間管理、進(jìn)銷存管理（ERP）、資產(chǎn)管理、成本管理、設(shè)備管理、質(zhì)量管理、分銷資源計(jì)劃管理、人力資源管理（HR）、供應(yīng)鏈管理（SCM）、客戶關(guān)系管理（CRM）等品種。

這里我們以CRM客戶關(guān)系管理軟件為例，給大家簡(jiǎn)單的介紹CRM軟件的特點(diǎn)和適用范圍。

首先，我們需要了解軟件的特點(diǎn)

CRM客戶管理技術(shù)的高層次運(yùn)用，是通過(guò)了解客戶的習(xí)慣和需求，幫助企業(yè)提高客戶滿意度。而對(duì)于小企業(yè)，它通常是基于網(wǎng)頁(yè)的工具（SAAS模式CRM），如軟件應(yīng)用程序或者軟件的插件，它可以將客戶服務(wù)程序與其他應(yīng)用程序連接起來(lái)。

CRM客戶管理技術(shù)通常用于員工與客戶的直接合作，比如銷售人員和客戶服務(wù)部門。他們可以通過(guò)CRM客戶管理軟件收集數(shù)據(jù)，并且通過(guò)數(shù)據(jù)分析得出客戶的滿意度、購(gòu)買模式或者某些促銷的效果。

CRM客戶管理M軟件可以建立客戶聯(lián)系管理的數(shù)據(jù)庫(kù)，以跟蹤各種形式的客戶聯(lián)系，比如電話、信件和電郵，預(yù)測(cè)和跟蹤銷售機(jī)會(huì)，安排與客戶的電話和會(huì)議，根據(jù)客戶的行為產(chǎn)生分析報(bào)告。

全面接觸客戶

如今，CRM客戶管理系統(tǒng)已經(jīng)高度復(fù)雜化了，但依然可以被簡(jiǎn)單使用。例如，CRM接入軟件插件，就可以進(jìn)入公司的IP電話系統(tǒng)。當(dāng)電話被接入時(shí)，這個(gè)軟件就可以自動(dòng)啟動(dòng)，客戶的聯(lián)系記錄就出現(xiàn)在員工的IP電話屏幕和電腦屏幕上。在第二個(gè)電話接入前，接話的員工就可以得到客戶的所有信息，例如未來(lái)的預(yù)約、最近的回復(fù)等等。

除了進(jìn)入現(xiàn)在的信息系統(tǒng)，接話的員工可以輕松對(duì)客戶的信息記錄進(jìn)行加減。這個(gè)信息會(huì)被返回到CRM客戶管理系統(tǒng)，下一次這個(gè)客戶打來(lái)電話時(shí)，接聽的員工就可以找到以上的記錄。這個(gè)互動(dòng)的系統(tǒng)不僅可以幫助公司提高顧客滿意度，還可以提高員工的產(chǎn)出，降低費(fèi)用。

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